Ein-Wege-Kommunikation vom Vertriebsunternehmen zum Käufer war früher. Heute gestalten Unternehmen die Kundenreise, die Customer Journey, für ihre Kunden und begleiten sie auf dem Weg.
Sowohl Ansprachekanäle als auch Vertriebswege und sogar Produktentwicklung setzen die Customer Experience zunehmend in den Mittelpunkt. Welche Rolle CRM in der Digitalisierung des Vertriebs spielt, beleuchtet dieser Blogartikel.
Customer Relationship Management (CRM) Systeme sind weit wertvoller als eine zentrale Sammlung aller Kundenkontakte und -protokolle. Das Potenzial von CRM in der Digitalisierung wird dann besonders deutlich, wenn man es in den Zusammenhang mit der Customer Journey setzt.
Aufgrund von immer stärker digitalisierten Produktinformationen, Kommunikation und Service wird es für Kunden leichter, im Netz eigenständig durch das gewünschte Angebot zu navigieren. Das macht sie dem einzelnen Anbieter gegenüber weniger loyal. Aus diesem Blickwinkel heraus stellt sich die Frage, wie Kunden immer wieder relevant angesprochen können. Unternehmen müssen heute häufiger aufs Neue die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe erringen. Um diese Herausforderung zu meistern, empfiehlt sich eine durchdachte Strategie für das CRM in der Digitalisierung.
Zur erfolgreichen Umsetzung einer solchen Strategie gehören Inhalte, die Kunden begeistern und überzeugen können. Der entsprechende Content sollte in verschiedenen Formaten und auf den richtigen Kanälen (soziale Netzwerke, Newsletter, eigene Homepage, Blogs, Fachmagazine, Chatbots usw.) bereitgestellt werden.
Idealerweise treffen Sie Ihren Kunden auf seinem bevorzugten Weg. Das ist eine Herausforderung. Doch genau hier kann CRM bei der Kundenpflege helfen: Moderne CRM Systeme sammeln Informationen über Präferenzen, Erfolgsraten früherer Ansprachen und passende Vertriebskanäle für jeden einzelnen Kontakt und werten sie entsprechend aus.
Ihr CRM kann Ihnen also auch mit bereits gesammelten Daten zu größerem Erfolg verhelfen. Eine ausgeklügelte Strategie fügt fehlende oder neue Informationen zu Ihrem existierenden CRM hinzu und vervielfacht damit den Nutzen für Ihr Marketing.
Streuen Sie Ihre Informationen weniger breit, dafür jedoch gezielter, um Ihre Response Rate zu erhöhen. Gut strukturierte CRM Systeme helfen hier bei der Definition von Zielgruppen und der Auswahl von Kommunikationswegen und -inhalten.
Höchstwahrscheinlich liegen in Ihrem Unternehmen für den Einsatz von CRM in der Digitalisierung bereits große Chancen.
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